行政效能投诉中心投诉处理试行办法
为了加强对我区行政机关和公务员行为规范的监督，提高行政效能，切实改进工作作风，促进物质文明、政治文明和精神文明的同步发展，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政监察法实施条例》、《信访条例》、《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》、《广州市行政机关行政过错行为责任追究办法（试行）》和《越秀区行政效能监察工作实施意见（试行）》的规定，特制定本办法。
一、机构设置
区成立行政效能投诉领导小组，组长由分管行政监察工作的副区长担任，成员单位由区监察局、区人事局、区信访办各一名领导组成，负责全区行政效能投诉的领导工作。领导小组下设区行政效能投诉中心，全面履行行政效能投诉工作职责，牌子挂在区纪委信访室、监察局举报中心，对外公开投诉电话为83268020，电子邮箱为xxx。列入行政效能监察实施单位的监察（纪检）部门承担受理行政效能投诉的职责，设立并向社会公布行政效能投诉受理电话和电子邮箱。
二、受理投诉对象
区政府所属行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和行政机关依法委托的组织及其工勤人员以外的工作人员（以下简称投诉对象）。
三、受理投诉范围
公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对投诉对象在行政管理中有碍行政效能问题的投诉。
四、投诉形式
通过来访、来电、来信、电子邮件等方式进行投诉。
五、投诉办理程序
（一）区行政效能投诉中心和实施单位监察（纪检）部门按照“分工负责、归口管理”的原则，以自办、转办、协办的方式受理投诉。对投诉的问题做好记录，并填写《越秀区行政效能投诉登记表》（附件1）。
（二）收到投诉事项后，能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应自收到投诉事项之日起15日内告知投诉人；决定受理投诉的，自受理之日起60日内对投诉问题调查完毕并作出处理决定，同时告知投诉人处理结果。情况复杂需要超过上述时限作出受理决定或处理决定的，必须经区行政效能投诉中心批准，但延长期限不得超过30日。
（三）对不属于本单位受理的投诉，应当在15日内移送相关职能部门处理并告知投诉人。
（四）特别重要的投诉事项，必须在24小时内向分管领导汇报。
（五）对投诉作出受理决定后，应填写《越秀区行政效能投诉处理表》（附件2）。受理决定经批准后，要认真调查核实投诉问题，调查结束后提交调查报告，由本单位监察（纪检）负责人审批。
（六）对机关单位的投诉，由区行政效能投诉中心负责受理和调查核实，报区行政效能投诉领导小组审定；对机关属下单位的投诉，由该机关监察（纪检）部门负责受理和调查及审定；对工作人员的投诉，按干部管理权限办理。
六、有效投诉的认定
投诉对象在履行职责中，因违反行政法律法规规章和内部行政管理制度被投诉，经受理并调查属实的，即为有效投诉。
投诉人对投诉对象提出投诉，由投诉对象对其行政行为负举证责任。投诉对象不能提供充分的证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又能出具确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。
投诉对象有下列行为之一的，即可认定为有效投诉：
（一）《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》第六条关于公务员在公共服务中不得有的行为：
1．不按照法律法规规章和政府有关规定办理行政审批事项；
2．不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
3．不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众、接听咨询电话；
4．不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；
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