针对渠道的服务

标签：销售渠道管理,渠道管理办法,
47页DOC课程结构<br>服务营销的理念<br>分析代理商的服务需求<br>实施针对性的服务<br>处理代理商抱怨<br>总结<br>客户服务在竞争中的位置<br>战略层次：客户服务<br>结构层次：渠道的设计与发展<br>功能层次：库存管理、运输管理、管理<br>实施层次：信息系统、政策、程序、设施、设备、组织结构、管理方式<br>经销商的维护和服务<br>体会经销商不是搬运工)<br>A：与经销商共同成长。<br>B：感情投入固不可少。<br>C：交流好的经销办法。<br>D：让经销商获利。<br><br>服务的策略<br>渠道流程的表现决定了服务质量(SO)<br>其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供更高水平SO的渠道<br>但是，他们须准备花费更多，给出更高价格<br>因此，需在价格/时间与服务需求间权衡<br>对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应<br>某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺乏的是“时间”<br>经营状况<br><br><br><br><br>发展战略意向<br>对厂商的不满意调查<br>下级代理商的服务需求<br>随时可以获得产品；<br>稳定的订单处理周期；<br>及时了解产品更新的信息；<br>总代理政策变化的信息；<br>沟通的实质性和有效性<br>库存管理的应用指导<br>产品技术和销售的培训<br>被认为重要<br>获得完善的客户服务；<br>代理们的心理话<br>我需要你，但我怕你<br>你以为你了不起吗？<br>让我如何才能爱你！<br>-让我挣钱才会和你在一起<br>-给我及时、丰富的市场和产品信息我喜欢你<br>-帮我提高经营能力我将依靠你<br>-你自己公司经营规范我才敢相信你<br>-你不爱我，我也不能爱你<br>结论：爱你不如爱自己<br>针对代理商的具体的服务项目<br>协助进行市场调查和市场分析<br>向渠道成员提供支持：<br>市场调研；<br>趋势分析及对应策略；<br>培训与咨询<br>渠道成员功能转化及升值<br>对最终用户或下级经销商更多的服务和咨询；<br>更多的管理责任；<br>提供更多的市场反馈和客户信息；<br>制度化管理<br>管理代理商的服务需求期望<br>外部期望：<br>“品牌、利润”是两个关键性的指标<br>内部期望：<br>个人“人际界面”和“配合程度”是两个辅助性指标<br>售前服务项目<br>通报库存信息<br>销售代表素质<br>销售代表定期拜访<br>了解客户库存水平<br>新产品咨询<br>调整库存结构<br>共同讨论交货时间<br>销售过程服务项目<br>1、订货便捷<br>2、订单确认<br>3、提供信用期<br>4、接待查询<br>5、送货的频率<br>6、稳定的订货周期<br>7、订单延误的处理<br>8、处理紧急订货的能力<br><br>9、及时送货<br>10、订单填写完整<br>11、订单现状信息<br>12、订单追踪<br>13、撤回订单的百分比<br>14、现货供应率<br>15、替代产品<br>......<br>， 大小：95.0 KB