第十九条 凡是患方在治疗期间的医疗投诉或发生的医疗纠纷事件由医务科具体处理，并及时报告分管院长;治疗终结的投诉或纠纷由质量管理科负责处理,通过沟通和协商无法达成共识的按相关规定执行。
第二十条 具备下列情形之一的,各部门应当各司其职，协同处理,部门(或科室)负责人为第一责任人。
（一）、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正;
（二）、属医疗业务方面的纠纷由医务科或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（三）、属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由行风办协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（四）、属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。若负有赔偿责任的，根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任；
（五）、属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（六）、对比较复杂的医患纠纷，受理部门应当报告报分管院长同意后召开医院质量管理委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医疗责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第二十一条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
第二十二条 严格执行《霍山县医院不良事件报告制度》和各类报告制度。
第二十三条 投诉受理部门应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。
第二十四条 医疗纠纷的处置应在我院提供的接待场所进行，由院长(或分管院长)牵头,必要时成立医疗纠纷处置工作小组,患方参与医疗纠纷处理人数较多时应当参照有关规定，由患方委派2-3名代表与我院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，应当告知患方有权向县卫生局提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。
第二十五条 患方要求复印或封存病历资料时，医务科应当按照《医疗事故处理条例》等有关规定提供帮助。
第二十六条 发生医疗事故、医疗过失、医疗纠纷后，必须妥善、完整地保管好医疗文件资料及相关原始资料，并完整复印一份备用。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文件资料及相关原始资料，必须对所提供的医疗文件资料及相关原始资料、鉴定材料的完整性、真实性负完全责任。
第二十七条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十八条 属于下列情形之一的投诉，受理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向投诉受理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安派出所和县卫生局报告。
第五章 质量改进与档案管理
第三十条 逐步将投诉管理纳入医院质量安全管理体系。
（一）院医疗质量管理委员会应当定期对投诉情况进行统计分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。严格按规定落实对相关责任人的责任追究。
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