. 各位领导：
满站客运一班共有职工名。其中党员一名，团员七名平均年龄岁。在过去的一年里，客运一班紧紧围绕“大口岸”工程总体要求，深入开展“客运服务质量年”活动，从提高思想认识入手，以“树立新理念、提供新服务、塑造新形象”的“三新”教育为切入点，以适应旅客需求为中心，发挥与时俱进的精神，用青年文明号的创建意识来追求客运服务上质量，努力探索新型客运服务思路，打造口岸特有的服务品牌，突出“架欧亚大陆金桥，树中国铁路形象”目标，为旅客货主提供高雅、细致而周到的服务，为满市创建国家优秀旅游城、优化投资软环境，做出自身的贡献。
一、强化管理，夯实基础，探索创建“学习型”班组新途径
在过去的一年里我们加强班组建设。注重健全班组管理机制。首先在站团委的指导下，按照站团委的“青年文明号”动态管理办法，结合自身情况制定了班组岗位责任制度、旅客服务台管理制度、两违自检分析预测制度、和班组学习及考核制度。强化班组自身建设，加强班组管理。努力使其班组成为三型（即学习型、创新型、奉献型）班组。
在提升班组管理的同时，我们始终把保证安全当成重中之重的工作来抓，认真落实站、车间开展安全攻关的各项要求，本着眼睛向内的原则，积极发现问题、解决问题。结合国际旅客列车接发车线路变化和班组新职人员多、业务不熟等一些情况，积极利用班前点名和班组业务学习等时间，加强业务理论的学习，引导班组成员牢固树立安全责任意识，自觉维护旅客运输安全。今年由于站场施工改造，站台上进出“口子”多，有很多旅客从此进站，并经常横越线路，靠定置、定位的客运员很难照顾周全。每到这个时候班组长都带领一名客运员，为横越线路的旅客提拿行李、引导进站，并做好安全教育工作。截止去年月日，我们班组实现安全生产天，期间无任何路风事件。
客运服务也许有人认为，没什么大不了的，就是“有车上站台，没车屋里呆”，是简单劳动。可我们有这样一句口头禅：“站台不大可连欧亚，票房不大可连万家”，由于重要的地理位置和特殊的服务环境，使我们客运人员担负起“对内树铁路人形象，对外树中国人形象”的重任。同时也对客运服务人员提出了更高要求。就拿服务的对象来说。旅客的层次、身份比较复杂，既有做国际贸易的大款，也有倒鱼、倒菜的小商贩，有盟、市领导，也有局分局领导，同时也接待过中央、自治区领导，有讲南方话的旅客，有讲蒙语的旅客，有讲英语、俄语的外国旅客，这更要求客运人员要有较高服务礼仪，多种语言会话能力，为高品味高素质旅客服务的同时，也要求客运员必须耐心细致的为普通旅客服务。为了提高班组的整体素质，我们一班在班组中开展了学“四规”，讲“三言”，画“两图”背“站顺”的大提素活动，利用工余时间互提互问，熟记《客规》、《管规》、《行规》和《技规》中有关条款；并积极向交接所车间会外语的同志请教，掌握俄语、蒙语和英语的简单对话；并积极与外国旅客沟通提高外语对话水平。通过每日一题，每月一考，全班职工都能默画东北方、北南方示意图，个分局的分解图，背诵六大干线的站顺、里程。同时又采用一帮一、强帮弱、老帮新的结对帮教活动，对新职人员和技术薄弱人进行帮教。客运一班的整体业务素质有了新的提高，为创建“学习型”班组打下坚实的基础。
二、转变观念，优质服务，打造“红旗口岸站”服务新品牌
为了进一步提高服务质量，创出青年文明号的服务品牌，
我们班组要求全员重读《服务的魅力》一书，重学海拉尔站“”品牌服务的内涵，教育引导全组成员进一步认清高尚的职业道德和优质服务是企业安身立命之本，认清旅客满意是企业经营的最高理念，认清提供旅客需求是企业增强市场竞争力的必经之路，认清创造出优质服务的品牌就是企业最宝贵的无形资产。树立全新的服务理念，要求班组成员主动服务、上前服务，变“满意式”服务为“感动式”服务。
某年月，一对年轻蒙古族夫妇在满站下车，怀孕六个月的妻子出现早产症状，丈夫捏着仅剩的元钱手足无措。客运一班服务员发现这一情况后，立即租车将孕妇送进医院，并自发捐款，为病人买来了必备的生活用品。班组女同志还轮流帮助洗衣、送饭，精心看护母子，直到家属赶到满市。事后，这对夫妇来到车站，满含着热泪，向帮助他们的一班全体人员道谢。这件事，也深深打动了医院的一些病友，他们向报社写去了表扬信，《满洲里报》给予了详细报道，在全市引起了极大的反响。
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