当然,没有放之四海而皆准的政策。wal-mart的政策就与nordstroms不同。但是,您不要以为wal-mart对“伴随客户一生”的理念没有兴趣。他们奉行天天低价政策,这一政策来自于他们与供应商近乎苛刻的价格谈判,成本的节省最终转化为顾客的成本节省。即使拥有超低的价格,wal-mart仍然拥有接待或者导购人员引导您到正确的区域,就算您要购买的产品不是他们的部门负责,他们也要确保您能够找到您所需要的商品。针对目标市场,建立正确、有意义的客户政策,是定位企业产品和服务的重要部分。
服务政策
服务(包括保修)政策,以及服务部门的执行质量在客户购买决策中变得越来越重要。当前,一些企业过度强调客户服务方面的成本削减已经导致“热线繁忙”,当我们试图维修产品或者有问题需要咨询的时候,大多数人都经历过这种情况。直接、快速的自助式服务很少见,并且,专家帮助平台的支持人员更少(下表是一个客户呼叫中心的最佳实践范例,您可以进行对照)。客户服务已经成为影响顾客购买和满意度的重要因素,它为那些深谙此道的企业提供占领市场的机会。
call center高绩效服务政策范例:
1.一分钟内解决客户的所有问题。
2.尽可能在客户的第一次电话就问题解决。
3.不能让客户感觉服务代表急于挂断的电话。
4.需要客户等待时,不要超过3分钟。
5.服务跟踪电话必须由公司负责,而不是由顾客完成。
服务政策的制定原则是:简单、容易理解、能够记住。
供应商沟通政策
供应商沟通政策决策必须考虑其对整个供应链绩效的影响,而不仅仅是企业自身的绩效。例如,vmi (vendor managed inventory)降低了购买方的库存水平、提高现金周转速度、以及缩短补货提前期,因此就减少了运营成本。然而,购买方所甩掉的这些库存和现金负担却转嫁到供应商身上,他们必须负责节点上的库存控制、盘点、检查,因此运作成本剧增。短期内,购买方或许能够从供应商身上挤出更多的利润,但是,从长远看,这些成本很可能又返还到他们身上,供应商也会变得越来越聪明,他们会根据成本来衡量应有的服务水平和产品质量。
通过供应商沟通政策来改善整个供应链绩效有许多不同的途径,例如,与您的供应网络共享市场预测信息,使供应商能更快地了解到市场条件的变化和需求的不稳定性,并快速地做出响应,帮助他们降低库存水平。
技术的作用
许多管理政策只有通过适当的技术才得以执行。例如,staples对缺货所采取的政策就要求系统能够为任何商店、任何售货员提供即时、具体定位、库存分布、以及发送产品的信息支持。实施基于盈利性的客户政策则要求系统具有强大的成本计算能力(例如,基于活动的成本计算)。企业只有借助诸如rfid/条形码/数据收集系统才能以更加经济的方式来跟踪产品,实施客户的即时信息服务政策。新技术在政策发展中的应用也是保持竞争力的关键。
小结
供应链正在改变企业的游戏规则。企业必须放开眼光,寻找适合自己的绩效优势。通过有创造性的、大胆的管理创新,在这场新的博弈中获胜。一个企业的政策是自身理念、战略和文化的切实、具体表现。从本质上讲,他们给予企业一种自我认同的方式。政策的选择能够决定企业的未来——决定企业将成为一个迟钝的、官僚作风严重的团队,还是一个生机勃勃的、灵敏快捷的团队。
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