客户关系管理知识

是客户关系管理
1.客户关系管理（CRM，Customer  Relationship  Management） 含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。
前提：满足客户需求。
条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。
方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度。
内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。
CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。