3、加强服务考核,确保各项服务内容落到实处。
为了确保各项服务内容的有力落实,我们在实施“把简单留给客户”活动的同时,重点作好考核,并在考核上力求简单、直观。一是加强对前台考核,把营业厅服务质量改善程度和当月成绩与班长、值班长绩效考核挂钩,加大考核力度,把服务质量的压力贯穿到每个生产环节。二是在考核上把虚的东西做细做实,力求每一个服务细节在落实上有据可依,我们把每个营业员每一天每一个服务细节执行情况纳入考核,以工作表的形式进行管理,如,把微笑服务、站立服务、接一、待二、招呼
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三等等十余项指标设计一个工作表,每天不定时检查打分,月末汇总,作为其服务考核成绩(见附表四)。三是突出客户经理感知度考核,根据“4W”服务内容进行考核,每个月数据组对客户经理感知度分满意度、集团资费认知度、当时开展活动内容认知度、客户经理认知度进行抽查并打分。同时对客户经理执行“4W”服务情况通过抽查以及客户投诉进行监控。这些均于其绩效挂钩。
4、以更简单的手段、更直观的服务,创造“客户惊喜”。
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根据整理的大客户资料,采取多元化服务手段,以节日送礼,节日问候、生日祝福等方式传递客户惊喜服务。在“三八”节来临之际,为集团单位女联系人、女领导上门赠送化妆品进行慰问;进入暑期,在前台摆放降温药品;在母亲节、父亲节以及中国一些传统节日来临时发送祝福短信等等。同时制作并印制《小帮手》小册子,内容函盖移动各类业务简介、列车航班时刻表、洛阳星级酒店、宾馆联系方式等,另外,根据不同消费阶层,如工薪阶层、学生、个体户、高级主管、机关领导等等,为不同消费者推荐适合本人的消费品牌。通过精细、贴心服务来创造客户惊喜。
通过开展把“简单留给客户”活动,有效提高了服务效率,服务水平明显提升,通过调查,前台办理业务效率提高了53%以上,6月份与3月份各厅业务量相比增长了25%,客户认知度增强了一倍。
三、掌握牢固业务知识,服务广大移动客户。
定期学习《员工礼仪规范》,每周一次综合业务技能比赛,有效地规范了员工行为,提高了服务技能。在日常办理业务时,员工们能及时总结经验、交流感情,先后为客户解决了许多疑难问题,简化了业务流程,极大提高了办业务的效率,很大程度上为客户节约了时间,挽回了损失。
为了更好地使广大客户充分了解自己的手机,更好地利用中国移动所提供的网络服务,他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习,到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识,在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时,专门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间,站立了一天的营业员,不顾一天的劳累,利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪;为了提高输入档案速度,人人苦练五笔;为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美,她们模拟客户提问,每个营业员回答一次,挑出最好的解释用以回答客户;就是在这一点一滴的学习积累中,每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理,提高了办事效率。
2、建立服务规范、评选月服务明星。
作为一个服务性行业,营业厅是公司对外服务的窗口,是公司与客户沟通的桥梁,营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉,如何搞好营业厅服务,是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件,使中国移动通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质量再提高到一个更高的层次,她们建立并完善了一系列的服务规范,制定了《营业厅星级营业员评定办法》、《营业厅班组规章制度》、《营业厅绩效管理实施细则》、《营业厅班长值班长职责》及《值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法》等五项规章制度,内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题,在执行规章时,重在激励,和业务量挂钩,充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度,星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台,比差距、赶先进、促后进,逐步形成了一个良好的竞争氛围,实现了透明化、规范化管理,发挥出良好的业务指导和行为约束作用。并于201x年6月开展了“服务明星评选活动”。截止11月份,活动开展半年来,共评选服务明星42人,极大的调动了员工的工作积极性。