(四)建立精品网络,强化互联互通工作
我们根据客户的反映及我公司实地调查结果,一方面向省分公司申请建设投资计划,逐年进行基站补点工作,经过争取,3年来,我们共新增基站359个。同时我们成立了专门的网络优化小组,抽调专业技术人员,聘请厂商技术专家,配备专门网络优化用车,进行了一系列的网络优化及调整,使得网络质量日渐好转,获得了用户的一致好评。另一方面,我们严格按照信息产业部有关互联互通工作的要求,积极主动与其他电信运营商联系,营造五个通信网络之间,相互畅通、相互配合、相互支持、相互取长补短的通信环境,为经济的发展和招商引资提供便捷、良好的通信服务。20**年我公司与移动增开互联中继36个2m,与电信公司增开互联中继10个2m,目前联通到移动、电信、网通、铁通的网间通信畅通,网路接通率分别达到96.0%、95.9%、96.1%、97.3%。联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。保证了客户利益,确保网络服务质量。
(五)维护市场秩序,遵循公平竞争
1、消除霸王合同、维护客户权益
联通一直以客户利益为服务的出发点,始终把客户利益放在第一位,积极维护客户权益,随时根据客户需求进行业务调整,我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改,取消并修改了一批涉嫌霸王条款,同时对电信业务明码标价,做到市场公平诚信。
2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境
联通一方面严格执行国家电信资费标准,杜绝价格竞争等不正当市场行为,积极主动与其他电信运营商联系,多次召开运营商联谊会,主动规范市场,制定竞合协议,共同维护市场竞合秩序,建立促销活动事先通报制度。另一方面规范代理渠道的管理,加强对代理商的资质审核,完善修订委托代理合同,加强业务稽核,加强对代理商资料、乱收费行为的监督力度,约束代理商违规行为,使得联通代理市场及电信市场环境得到了净化。
(六)服务工作争先创优,各项工作初见成效
3年来,联通在狠抓业务发展的同时,也非常注重精神文明建设,并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地结合起来,通过服务争先创优,联通服务工作取得了一定的成绩,先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。其中文湖营业厅被授予“省级青年文明号”、10010客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号,分公司被市文明委评为市级文明单位,被总部和省分公司评为20**年度先进单位,20**年度客户服务先进单位;分公司、松滋公公司被评为20**年度湖北省消费者满意单位;并涌现出胡梦雪、殷敏同志这样的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。
三、行评自查自纠情况。
(一)短信服务不规范造成资费争议。
一是电话推广增值业务。如我公司在推广如意邮箱之初,通过向客户发送宣传该业务的短信后,即开通如意邮箱业务,交用户试用3个月,试用期满后,若用户未发短信进行注销,则视为定制;二是短信信息服务商和信息内容提供商(sp/cp)向客户宣传业务时,语言模糊、手续简单,引诱用户使用,产生话费争议。此类行为涉嫌“短信陷阱”,同时给客户造成了一定的经济损失。
(二)边界漫游造成资费争议。
边界漫游一是省际边界漫游,由于沿长江分布,地理环境特殊,造成我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖南岳阳、常德交界,使得部分客户在使用移动电话时,容易收到湖南基站信号。二是省内边界漫游,由于我市地理环境呈长形分布,与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易形成省内边界漫游信号,造成客户产生异地漫游通话话单,由此产生漫游和长途费用。
(三)客户资料录入引起争议。
一是由于联通代理商的营业人员素质良莠不齐,代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨,受理过程中出现差错,导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题,甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中,往往采用电话通知方式,容易出现错听、错写等现象。同时,由于我公司每天移动业务放号较多,开机人员工作量较大,出现开机不及时、系统运行速度慢等问题,这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。
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